Reclamación en materia de turismo

¿Qué documentos necesito?

Formulario de “Hoja de reclamación” que se podrá cumplimentar de forma presencial en la hoja entregada en el establecimiento, o bien utilizando el mismo formulario disponible en esta Sede Electrónica.

• Es importante que, antes de rellenar la hoja de reclamación, lea las instrucciones de cumplimentación y tramitación.
• Cuando el reclamante cumplimente de forma presencial la hoja en el establecimiento se la facilitará al titular de la actividad o establecimiento turístico, o personal a su servicio, para que, si lo estima necesario, pueda incorporar sus alegaciones, de forma clara y concisa, y obtener una copia de la reclamación por cualquier medio, como una fotografía o cualquier otra reproducción. El reclamante deberá presentar el original de esta hoja de reclamación cumplimentada, pudiendo conservar una copia, y adjuntará cuantas pruebas o documentos estimen oportunos para la mejor valoración de los hechos objeto de la reclamación.
• Cuando el turista presente la hoja de reclamación sin que se la haya entregado el titular de la actividad o del establecimiento turístico, deberá indicar, como mínimo, la identificación del establecimiento o de la actividad turística, así como su ubicación o lugar donde se ejerce dicha actividad turística.
• El reclamante hará constar en la hoja el lugar, fecha y hora de la reclamación, así como sus datos personales, exponiendo a continuación, de forma clara y concisa, los hechos que la motivan y se denuncian.
• Podrá ampliar el contenido de la reclamación acompañando el “Anexo a la Hoja de Reclamación en materia de turismo”.
• El reclamante indicará lo que solicite y, en su caso, otras peticiones debidamente especificadas, por ejemplo reclamación económica, solicitud de arbitraje u otro tipo de reclamación.
• La reclamación deberá estar firmada por el reclamante.
• Una vez cumplimentada la hoja de reclamación se remitirá a la Sección de turismo de la provincia donde esté ubicado el establecimiento o donde tenga lugar la actividad turística objeto de la reclamación.

Formulario de “Incorporación de documentos”, deberá usar este formulario para adjuntar documentos relacionados con una reclamación en materia de turismo.

• Si se opta por su presentación de forma electrónica, estos documentos deberán ser previamente digitalizados para su envío como archivos anexos. Puede adjuntar:
  • La "Hoja de reclamación" original que se ha cumplimentado en el establecimiento.
  • Los documentos y pruebas que, en su caso, aporte con la reclamación (por ej. facturas, folletos, etc).
  • Las alegaciones y la documentación que estime conveniente aportar la empresa denunciada, una vez que ha recibido la copia de la reclamación enviada por la Administración.
• Si la reclamación presentada carece de datos necesarios para su tramitación, se requerirá a la persona reclamante para que, en el plazo de diez días hábiles, lo subsane, con indicación de que si no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su reclamación y se procederá al archivo de las actuaciones.

¿Qué plazo tengo para solicitarlo?

El turista presentará su hoja de reclamación en el plazo máximo de dos meses desde la fecha de los hechos objeto de la reclamación.

Te interesa saber:

Disponibilidad de las hojas de reclamación y tramitación

Contenido:

• En caso de carecer de hojas de reclamación o de negativa a facilitarlas, la persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, a fin de que hagan constar la negativa de los titulares, o del personal a su servicio, a facilitar la hoja de reclamación.
• En el caso de los titulares de actividades turísticas y los profesionales que ejerzan actividad turística sin establecimiento físico, deberán indicar de manera clara la dirección electrónica donde están disponibles las hojas de reclamación, o bien podrán ponerlas a disposición de los turistas cuando éstos las requieran descargándolas desde esta Sede Electrónica.
• Para el caso de reclamaciones en materia de precios o pagos, será preceptiva la presentación de la factura o documento justificativo de pago, que demuestre el abono previo, excepto que la persona reclamada manifieste su negativa a entregar el citado documento.
• Para la reclamación de las cantidades abonadas puede presentar una solicitud de arbitraje en las Juntas Arbitrales de Consumo o bien acudir ante los Tribunales Ordinarios.
• No es posible exigir en vía administrativa la indemnización de los daños y perjuicios que pudieran derivarse de la actuación del titular de la actividad o del establecimiento turístico objeto de reclamación, estando reservado este extremo a la jurisdicción ordinaria.
• Si del contenido de la reclamación presentada se apreciara algún hecho constitutivo de infracción en materia de turismo, el órgano competente podrá incoar de oficio el procedimiento sancionador al titular del establecimiento turístico o de la actividad turística.
• El órgano competente acordará el archivo de la reclamación, informando al reclamante, cuando: no se aprecien indicios de infracción, haya avenencia entre las partes, se desista de la reclamación, carezca de los datos necesarios para su tramitación sin haber sido subsanados o por presentar la reclamación fuera del plazo máximo de dos meses desde la fecha de los hechos denunciados. Las reclamaciones anónimas se archivarán sin más trámite.

Reclamaciones sobre materias en las que no tiene competencia la Consejería de Cultura, Turismo y Deporte

Contenido:

Las reclamaciones donde se denuncien hechos que sean competencia de otras Consejerías de la Administración de la Comunidad Autónoma o de otras administraciones públicas, se remitirán a éstas notificándole su traslado a la persona reclamante.

Para reclamaciones en relación con Compañías Aéreas: Reclamar directamente a LA COMPAÑÍA AÉREA o, en su caso, a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (A.E.S.A.). Puede encontrar toda la información en este enlace  www.seguridadaerea.gob.es

Para reclamaciones en relación con Seguros de Viajes: Puede encontrar toda la información en este enlace  http://www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx

Para empresas de la Unión Europea: Puede encontrar toda la información en este enlace  https://cec.consumo.gob.es/CEC/web/home/index.htm

Notificaciones:

Recibida la reclamación, el órgano competente periférico en materia de turismo remitirá justificante de su presentación al turista en el plazo de los quince días siguientes a su recepción. 

Las comunicaciones se realizaran en la dirección que indique el interesado:

• Por Correo Postal en el domicilio del interesado o en el lugar que haya indicado a efecto de notificaciones.
• Notificación electrónica por comparecencia, mediante aviso a través del correo electrónico que conste en la hoja de reclamación. Dicho aviso no tendrá los efectos de una notificación hasta que el interesado acceda al contenido de la misma en el sistema de notificaciones  NOTI

Legislación aplicable:

• Ley 14/2010, de 9 de diciembre de Turismo de Castilla y León. (BOCyL nº 243 de 20 de diciembre). 
• Modificaciones que afectan a la LEY 14/2010, de 9 de diciembre, de Turismo de Castilla y León
• ORDEN CYT/920/2021, de 18 de junio, por la que se regula la hoja de reclamación en materia de turismo (BOCyL 03-08-2021)

Organismo:

Consejería / Centro Directivo:

• Consejería de Cultura, Turismo y Deporte
• Dirección General de Turismo

Órgano gestor:

Secciones de Turismo

Protección de los datos de carácter personal:

Ficha informativa sobre el tratamiento de datos de carácter personal (112 kbytes)