Sugerencias y Quejas de la ciudadanía

¿Qué documentos necesito?

Las sugerencias y quejas se podrán presentar a través de los modelos normalizados disponibles.

En todo caso, las sugerencias o quejas han de contener la información precisa para su tramitación y respuesta, dirección postal o correo electrónico, a efectos de recibir las correspondientes comunicaciones, hechos y razones en los que se concrete con claridad la queja o exposición de la sugerencia, lugar y fecha, firma y órgano, centro o unidad administrativa a la que se dirige y, en su caso, nombre y apellidos, NIF o NIE. 

Las sugerencias o quejas podrán ir acompañadas de la documentación complementaria que sea necesaria en relación con su contenido, que podrá presentarse a través de los mismos canales regulados.

Te interesa saber:

Concepto y delimitación

Contenido:

A los efectos del Decreto 4/2021, se entiende por:

• a) Sugerencias, las propuestas formuladas por la ciudadanía que tengan por objeto la mejora de la calidad de los servicios públicos y/o de la organización y cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción por parte de las personas usuarias de dichos servicios.
• b) Quejas, las manifestaciones formuladas por la ciudadanía en las que hagan constar su disconformidad con la forma de prestación de los servicios, especialmente sobre demoras, desatenciones o cualquier otra anomalía que observen en los órganos y unidades administrativas o en el funcionamiento de los servicios públicos.

También se tramitarán conforme a este decreto las sugerencias o quejas que se susciten respecto de los servicios públicos prestados por una empresa pública o privada con la que la Administración de la Comunidad de Castilla y León haya celebrado un contrato de concesión de servicios o un contrato de servicios que conlleve prestaciones directas a favor de la ciudadanía, con independencia de las reclamaciones de todo tipo que la persona usuaria considere oportuno formular directamente ante la empresa o ante los servicios de protección y defensa de los consumidores y usuarios.

Asimismo, se admitirá como sugerencia o queja aquella que sea formulada ante la Administración de la Comunidad de Castilla y León en relación con los servicios prestados por otras Administraciones, a las que se haya encomendado la prestación del servicio objeto de la queja o sugerencia.

No tendrán la consideración de quejas, a efectos de este decreto:

• a) Las denuncias que pueda presentar la ciudadanía por las posibles irregularidades o infracciones a la legalidad de las que pueda derivar responsabilidad disciplinaria del personal al servicio de la Administración.
• b) Las solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición.
• c) Los comentarios a través de las redes sociales en los que se exprese una opinión negativa o una disconformidad general con el funcionamiento de la Administración o de alguno de sus servicios, sin perjuicio de las actuaciones de oficio que pudieran iniciarse si se dedujeran indicios de un anormal funcionamiento de los servicios públicos.

Se tramitarán por su normativa específica las sugerencias y quejas que se refieran al ámbito prestacional sanitario, las de naturaleza tributaria y cualquier otra que cuente con regulación propia.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este decreto en ningún caso tendrán la naturaleza de recurso administrativo, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración, ni de reclamaciones económico-administrativas, por lo que su presentación no paraliza los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa aplicable.

La formulación de una queja no impide ni condiciona el ejercicio de cuantas reclamaciones, derechos o acciones de carácter administrativo o judicial puedan corresponder a quien la haya presentado, ni supondrá, por tanto, paralización de los plazos para su presentación.

Tramitación de Sugerencias y quejas de la ciudadanía

Contenido:

• En cada consejería, organismo autónomo, ente público de derecho privado y delegación territorial se designará a la unidad responsable encargada de la gestión y tramitación de las sugerencias y quejas en su ámbito competencial.
• Las sugerencias y quejas de la ciudadanía se tramitarán a través de una aplicación informática gestionada por las unidades responsables, cuyo mantenimiento y coordinación corresponderá al centro directivo competente en materia de calidad de los servicios.
• En la tramitación de las sugerencias y quejas de la ciudadanía se observará celeridad y rapidez en la gestión, especialmente en aquellos casos en que la urgencia en su tramitación resulte esencial para la eficacia de una posible mejora.
• Una vez presentada la sugerencia o queja, el órgano receptor la remitirá a la unidad responsable de su gestión y tramitación en su respectivo ámbito, que la dará de alta en la aplicación informática y, tras su análisis, la remitirá al órgano competente en la materia a que se refiera la sugerencia o queja.
• Si el escrito en el que se formule la queja o la sugerencia no reúne los requisitos exigidos o la cumplimentación del impreso es defectuosa, la unidad responsable de su gestión y tramitación requerirá a la persona interesada para que, en un plazo de 10 días, subsane la deficiencia advertida, con indicación expresa de que si no lo hiciera se le tendrá por desistida de su petición y se procederá al archivo de la sugerencia o queja.
• No obstante, si el contenido de la sugerencia o queja resulta de interés general y social o supone mejoras importantes en la actuación de la Administración deberá remitirse dicha información al órgano competente en la materia para su estudio e implantación de las actuaciones de mejora, en su caso.
• Cuando se trate de sugerencias o quejas que se regulen por su normativa específica o se refieran a la actividad de otras Administraciones públicas, una vez efectuada el alta en la aplicación informática, se derivarán al órgano o a la Administración correspondiente, lo que se comunicará a la persona que las hubiera presentado y de lo que se dejará constancia en la aplicación informática.
• La unidad responsable de su gestión y tramitación inadmitirá los escritos que no tengan la consideración de queja, así como aquellos en los que se aprecie error o falsedad de los datos aportados o se hayan formulado de forma reiterada, en el caso de que los anteriores hubiesen sido desatendidas por incurrir en error o falsedad o carecer de fundamento, lo que se comunicará a la persona que la hubiera presentado y de lo que se dejará constancia en la aplicación informática.
• El órgano competente por razón de la materia, una vez recibida la sugerencia, recopilará y contrastará la información, analizará los recursos necesarios, el impacto y el alcance de aquella, así como la viabilidad de su implantación. Asimismo, una vez recibida la queja, el órgano competente por razón de la materia podrá recabar las aclaraciones que estime oportunas de la unidad afectada y de la persona que la haya presentado.
• El órgano competente en la materia emitirá en el plazo máximo de un mes un informe que trasladará a la unidad responsable de su gestión y tramitación para su contestación en un plazo máximo de tres meses desde que esta unidad hubiera recibido la sugerencia o queja.
• Las respuestas serán personalizadas, abordarán todo el contenido planteado en la sugerencia o queja y contendrán, en su caso, la expresión de las acciones que se promoverán para corregir los defectos que hayan dado origen a la queja o para materializar las iniciativas sugeridas que decidan aceptarse. En la contestación se agradecerá su presentación y se formulará en términos sencillos, fácilmente inteligibles y sin utilización de tecnicismos que impidan o dificulten su plena comprensión.
• La contestación a las sugerencias y quejas no será susceptible de ningún tipo de recurso.
• La persona que haya presentado una queja y no haya recibido comunicación alguna, una vez transcurrido el plazo, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios, que llevará a cabo las actuaciones necesarias tendentes a conocer los motivos que hubieran originado la falta de contestación e instará, en su caso, a que esta se produzca.

Plazo de resolución:

• La Administración autonómica dará respuesta por escrito a las sugerencias y quejas en un plazo máximo de 3 MESES.
• Organismo que resuelve: Órgano competente por razón de la materia.

Legislación aplicable:

• LEY 2/2010, de 11 de marzo, de Derechos de los Ciudadanos en sus relaciones con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y de Gestión Pública (BOCyL 22-03-2012) Artículos 23 y 24.– Derecho a formular quejas
• DECRETO 4/2021, de 18 de febrero, por el que se establece el marco para la mejora de la calidad y la innovación de los servicios públicos de la Administración de la Comunidad de Castilla y León. (BOCyL 22-02-2021) Capítulo V Sugerencias y quejas de la ciudadanía

Organismo:

Consejería / Centro Directivo:

• Dirección General de Atención al Ciudadano y Calidad de los Servicios

Protección de los datos de carácter personal:

Ficha informativa sobre el tratamiento de datos de carácter personal (81 kbytes)