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Reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario

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Códigos identificadores del procedimiento:

IAPA: 3115

Objeto:

Facilitar la presentación de reclamaciones y sugerencias de los pacientes, usuarios y ciudadanos en relación a las deficiencias relativas a los centros sanitarios, tanto del ámbito público como privado sobre su funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas.

¿Quién lo puede solicitar?

Ciudadanos y usuarios de los centros y servicios sanitarios.

Lugar y Forma de presentación:

Presencial:

Electrónico:

  • En el caso de utilizar el aplicativo específico de "Reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario" se recibirá automáticamente en el órgano responsable de su tramitación.
  • Se admite  presentación por TELEFAX.

¿Qué requisitos debo cumplir?

  • Presentar por escrito.
  • En relación a las reclamaciones: Identificar el centro y/o servicio sanitario objeto de la reclamación, indicando el motivo de su queja respecto a los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas. 
  • En el caso de sugerencias: se deberán recoger propuestas que tengan por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos, del cuidado y atención a los usuarios y en general, de cualquier otra medida que suponga una mejora en la calidad o un mayor de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos.

¿Qué documentos necesito?

  • Se podrán utilizar las hojas de reclamaciones y sugerencias  que se facilitan en los centros sanitarios, o en modelo no normalizado.
  • También se puede utilizar el formulario de "Reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario" que figura en el Portal de salud de la Junta de Castilla y León. En este caso, seleccionando los campos de tipo de centro (Público o privado), Tipo de actividad (Centro de salud, Consultorio local, Hospital, Centro de especialidades, Emergencias sanitarias de Castilla y León u Otros ), provincia y nombre de centro sanitario objeto de la reclamación o sugerencia, el formulario se recibirá automáticamente en el órgano responsable de su tramitación.

¿Qué plazo tengo para solicitarlo?

Abierto y permanente.

Plazo de resolución:

El plazo para comunicar a los usuarios la contestación de las reclamaciones y sugerencias no excederá de treinta días naturales contados a partir del día siguiente al de la entrada de las mismas en el centro, servicio o establecimiento al que se refieran.

Según el art. 13.3 del Decreto 40/2003,de 3 de abril, relativo a las Guías de información al usuario y a los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario, serán responsables de la contestación de reclamaciones y sugerencias, cuando se refieran a su ámbito de competencias.

  • a) La Gerencia de Atención Primaria: referidas a los Centros de salud y consultorios locales
  • b) La Gerencia de Atención Especializada, referidas a la atención hospitalaria y centros de especialidades.
  • c) La Gerencia de Salud de Área, cuando se refieran a la continuidad asistencial entre niveles, afecten a ambos conjuntamente o tengan por objeto actividades concertadas con centros, servicios o establecimientos de carácter privado.
  • d) La Gerencia de Emergencias Sanitarias, cuando se refieran a su ámbito competencial.
  • e) La Dirección General de Planificación y Asistencia Sanitaria, cuando se refieran a los programas especiales encomendados y a los centros y servicios de hemoterapia y hemodonación y de medicina deportiva.
  • f) El máximo órgano unipersonal responsable de la gestión del centro, servicio o establecimiento, cuando se refieran a los de titularidad de las Corporaciones Locales

Cuando las reclamaciones se refieran a centros, servicios o establecimientos sanitarios del ámbito privado la tramitación y contestación corresponderá a la unidad o persona responsable.

De no recibirse contestación a la reclamación o sugerencia en dicho plazo, o no estimarse satisfactoria la contestación recibida, se podrá reproducir la reclamación o sugerencia:

  • Ante la correspondiente Gerencia de Salud de Área en el caso de tratarse de centros de Atención Primaria y Atención Especializada.
  • Ante el Director Gerente Regional de Salud, si la reclamación se refería al ámbito de las competencias de la Gerencia de Salud de Área, la Gerencia de Emergencias Sanitarias, la Dirección General de Planificación y Asistencia Sanitaria
  • En el caso de los centros sanitarios privados: el Servicio Territorial de Sanidad y Bienestar Social correspondiente a la provincia donde se ubique el centro sanitario.

Legislación aplicable:

  • Ley 8/2003, de 8 de abril, sobre derechos y deberes de las personas en relación con la salud  (art. 26) (BOCyL 14-04-2003)
  • Decreto 40/2003,de 3 de abril, relativo a las Guías de información al usuario y a los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario (BOCyL 08-04-2003)
  • Orden SAN/279/2005, de 5 de abril, por la que se desarrolla el procedimiento de tramitación de las reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario y se regulan la gestión y el análisis de la información derivada de las mismas (BOCyL 14-04-2005)

Organismo:

Consejería / Centro Directivo:

Pasos para la tramitación electrónica (en línea):

  1. Disponer de certificado electrónico y comprobar requisitos técnicos.
  2. Acceder a la aplicación/formulario online PDF y cumplimentar campos obligatorios y opcionales. En caso de formularios teletramitables PDF pulsar sobre el botón “enviar”.
  3. Comprobar la solicitud, anexar documentos, firmar y registrar electrónicamente toda la documentación.
  4. Descargar justificante de presentación.